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La mayoría de las personas, tanto empresas como clientes, confundimos el SERVICIO A CLIENTE con la ATENCIÓN A CLIENTE.

 

El primero se enfoca en satisfacer una necesidad, por ejemplo: en un auto lavado se brinda el servicio de lavado de autos. En cambio, el segundo concepto se centra en brindar atenciones adicionales al servicio, como lo son acciones que puedan hacer que la experiencia de compra sea agradable para el consumidor.

Hoy en día es necesario que cualquier empresa, sin importar su giro, tenga muy claro dentro de su plan de Marketing cuáles son las acciones y tácticas que puede realizar para mejorar la experiencia de compra de los clientes, es por ello que el papel de la atención a clientes cada vez va tomando más fuerza.

El consumidor actual al verse expuesto a tantas ofertas del mercado para cualquier producto o servicio ha empezado a darle más peso a los detalles adicionales que brindan las marcas, como: 

  • La cortesía
  • El sentirse escuchados
  • El trato personalizado
  • Los detalles

Y todas aquellas consideraciones que lo hacen sentir más satisfecho con su compra.

Para poder ganar a la competencia y no quedarse atrás en esta nueva carrera por darle a los clientes valor agregado en su experiencia de compra se debe poner muchísima atención en estos tres puntos:

 

  • A. Adaptarse a cada cliente

Es cierto que se debe contar con procesos estandarizados y fáciles de replicar para cualquier cliente, sin embargo actualmente el cliente valora mucho más la atención personalizada, que se recuerde su nombre, algunos de sus gustos o incluso que se le recomienden nuevos productos o servicios de acuerdo a lo que ya ha consumido con anterioridad.

Esto lo domina perfectamente Amazon, que da cátedra sobre cómo es la atención personalizada en el mundo del Marketing Digital, ya sea recomendando productos complemento para lo que se acaba de comprar, informando cuando bajan de precio los productos visitados o enviando las promociones que, según tu historial de búsquedas, podrían interesarte.

 

  • B. Buenos modales

Dicen que la educación y modales vienen desde casa, sin embargo no significa que no se puedan desarrollar dentro de la empresa.

Es primordial para cualquier empresa que cuente con un equipo que tenga sentido común sobre cómo tratar a las personas y cómo utilizar la comunicación hacia el cliente, ya sea hablada o escrita, de esto dependerá, en gran medida, la impresión con la que se quede el consumidor al interactuar con la marca.

Por más grave que pueda ser la situación que se esté presentando, si la persona que lo está manejando es cortés, sabe escuchar y comprender al cliente, éste puede tranquilizarse en incluso generar una experiencia positiva.

Costco es una empresa internacional que en cada uno de los países donde está presente busca que su equipo de trabajo actúe siempre con gentileza y cortesía, tanto que al momento de recibir una devolución por parte del cliente no se cuestiona el motivo y en el mismo instante se realiza el reembolso ofreciéndole una invitación al consumidor a comprar de nuevo.

 

 

 

  • C. Capacitación, capacitación, capacitación

 

La culpa de tener una mala atención a los clientes no es de los empleados, esa responsabilidad le pertenece a quien los contrata. Este es el mayor de los problemas de las organizaciones, porque refleja una carencia de liderazgo de la persona que esté a cargo del personal.

Es importantísimo que se cuenta con un proceso de capacitación para nuevos miembros del equipo, en cualquier empresa, por más sencillo que sea, éste le proporcionará a los trabajadores las bases de qué hacer y cómo tratar a los clientes en diferentes situaciones, ya sean positivas o negativas, y podrá evitar que se genere alguna mala experiencia en el consumidor.

En estos tres puntos se engloban todas aquellas prácticas que pueden mejorar de forma exponencial la atención a clientes y por consiguiente el éxito del negocio, hay que recordar que la mejor publicidad es la que se da de boca en boca y que las malas experiencias son las que se cuentan más.